- Создайте благоприятный психоэмоциональный климат
- Как избежать проблем
- Используйте альтернативные способы урегулирования спора
- Медиация в разрешении конфликтов
- Процесс судебного разрешения споров
- Когда пациент все-таки обращается в суд
- Применение различных методов разрешения конфликтов
- Сравнительная таблица разрешения конфликтов
- Выводы
- Судебная практика и проблемы здравоохранения
- Споры врачей и пациентов
- Подумайте об отказе от лечения пациента, когда нужно нейтрализовать конфликт
- Продумайте переговорную стратегию
- Разрешение конфликтов между врачами и пациентами в медицинской сфере
- Оплата и ответственность за некачественно оказанные услуги
- Оптимальный способ разрешения конфликтов
- Подготовка к переговорам
- Внимание к пациенту и его эмоциям
- Конструктивная конкретизация
- Фиксация договоренностей
Создайте благоприятный психоэмоциональный климат
Альбина Шаталова, адвокат Ставропольской краевой коллегии адвокатов, член ФСАР, магистр частного права, специалист по медицинским (врачебным) делам:
Еще несколько лет назад, чтобы доказать врачебную ошибку, необходимо было подать заявление о возбуждении уголовного дела и добиться проведения процессуальной проверки с назначением судебно-медицинской экспертизы. Итогом часто оказывалось постановление об отказе в возбуждении уголовного дела в связи с отсутствием в действиях врача состава преступления.
Для привлечения к уголовной ответственности за совершение большинства преступлений необходимо установить прямую причинно-следственную связь между действием или бездействием и наступившим последствием. Однако в рамках судебно-медицинских экспертиз такая связь выявляется не всегда. Хотя, безусловно, иногда она лежит на поверхности.
Сегодня пациенты используют не только уголовно-правовой механизм защиты, но и гражданско-правовой. Практика применения Закона о защите прав потребителей показывает, что в спорах с медицинскими организациями пациенты почти всегда правы. Как сказал один главный врач родильного дома: Нас приравняли к парикмахерским. Мы как “Дом быта” в советское время.
Недовольный пациент может рассчитывать на компенсацию морального вреда. Причем для удовлетворения такого иска достаточно факта нарушения его прав. Закон не предусматривает обязательное наличие прямой связи между действиями врача и последствиями для возложения обязанности возместить вред пациенту (Определение Верховного Суда РФ от 14 марта 2022 г. № 18-КГ21-165-К4). Чтобы взыскать компенсацию морального вреда, нужно лишь доказать, что пациент перенес физические или нравственные страдания из-за поведения врача. А медицинской организации придется доказывать правомерность его поведения и отсутствие вины.
Кроме того, если пациент направил в клинику претензию и получил отказ, а затем суд поддержал его требования, с медицинской организации взыщут штраф – 50% от присужденной суммы (ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Как избежать проблем
Чтобы избежать подобных проблем, медицинским организациям важно создать благоприятный психоэмоциональный климат, поскольку многие споры трансформируются в судебные из-за грубости и безучастности врачей. Сразу после получения претензии пациента необходимо привлечь врачей-специалистов или судебно-медицинских экспертов для разбора клинического случая. Это позволит оценить перспективы судебного разбирательства и принять благоразумное решение.
Постарайтесь сделать все возможное для урегулирования конфликта. Если клиника пыталась нейтрализовать разногласия, а пациент продолжал безосновательно настаивать на своем, то в суде можно будет говорить о злоупотреблении пациентом своим правом и потребительском экстремизме.
Используйте альтернативные способы урегулирования спора
Яна Стюф, юрист, профессиональный медиатор, к.м.н.:
Медиация в разрешении конфликтов
Медиация – это процедура урегулирования конфликтных ситуаций с участием независимого и беспристрастного посредника. Она регулируется Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника.
Основная задача медиации — поддерживать диалог с пациентом. Большинство конфликтов могут быть разрешены именно через диалог. Если взаимодействие с пациентом становится затруднительным, целесообразно обратиться к руководству медицинской организации. В этом случае помощь могут оказать юрист либо медиатор.
Процесс судебного разрешения споров
Существует несколько инстанций, куда пациент может обратиться в случае невозможности достижения согласия внесудебным путем. Пациент имеет право обратиться в суд и подать жалобу в следующие правоохранительные и надзорные органы:
- Прокуратуру
- Росздравнадзор
- Роспотребнадзор
- ФОМС, и другие.
Когда пациент все-таки обращается в суд
Иногда судебное разрешение остается единственным вариантом для пациента. Часто основанием для удовлетворения иска является нарушение сроков оказания медицинской помощи. Обращение в суд пациенты рассматривают как обратную связь, а не как потребительский экстремизм.
Применение различных методов разрешения конфликтов
Как показывает практика, решение конфликтов с пациентами более эффективно, если используются различные подходы. Важно помнить, что медиация может значительно сэкономить время и избежать серьезных финансовых и репутационных потерь для медицинской организации.
Сравнительная таблица разрешения конфликтов
Метод разрешения конфликтов | Преимущества |
---|---|
Медиация | Экономия времени, сохранение отношений |
Суд | Принятие законного решения |
Внесудебные методы | Гибкость, возможность избежать суда |
Подача жалобы в надзорные органы | Повышение контроля со стороны государства |
Выводы
Общение с пациентами и разрешение конфликтов — важная часть работы медицинской организации. Понимание различных методов разрешения споров поможет эффективно управлять возможными конфликтами и поддерживать доверительные отношения с пациентами. Поэтому важно осуществлять процесс медиации и в случае необходимости готовиться к судебному разрешению конфликтов.
Судебная практика и проблемы здравоохранения
Я считаю, что судебная практика позволяет подсветить проблемы, которые должны решать организаторы здравоохранения.
Если у вас остались вопросы, вы можете задать их адвокатам, заполнив форму на нашем сайте. Ответ поступит на указанный вами адрес электронной почты.
Споры врачей и пациентов
Адвокаты и медиаторы советуют, как не трансформировать конфликты в утомительные и затратные судебные тяжбы
Подумайте об отказе от лечения пациента, когда нужно нейтрализовать конфликт
Диана Мангутова, адвокат Адвокатской палаты Московской области, МКА Свиридов, Кулешов и партнеры, медиатор:
Пациентов много, и каждый не только со своей историей болезни, но и с уникальным характером. Оказание медицинской помощи – профессиональный долг врача. Однако когда нарастает конфликт, стоит подумать, не перенаправить ли пациента к коллеге.
Случаи, когда врач может отказаться от лечения пациента, в законе не определены. Тем не менее для законного отказа должны быть выполнены три условия (ч. 3 ст. 70 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации).Отказ не угрожает жизни и здоровью пациента.
Если жизнь или здоровье больного под угрозой, за отказом в оказании медицинской помощи может последовать ответственность вплоть до уголовной (ст. 124 Уголовного кодекса РФ).Врач должен согласовать отказ с руководством медицинской организации.
Законом не определен порядок согласования отказа врача от лечения пациента с руководителем медицинской организации. Обычно отказ оформляется в виде письменного заявления или докладной записки. Иногда клиники указывают на возможность замены лечащего врача в договоре оказания платных медицинских услуг.
Также нет норм, которые обязывали бы медицинскую организацию сообщать пациенту об отказе врача от его лечения. Но делать это все же стоит. Некоторые клиники регламентируют порядок уведомления пациента внутренними актами.
- Медицинская организация обязана предоставить пациенту другого врача.
Продумайте переговорную стратегию
Ирина Клопова, адвокат Адвокатской палаты Московской области, президент Ассоциации юристов медицинских клиник, профессиональный медиатор Центра медиации при Российском союзе промышленников и предпринимателей:
Разрешение конфликтов между врачами и пациентами в медицинской сфере
Конфликты между врачами и пациентами возникают постоянно. Бывает, они разговаривают на разных языках или по-разному видят процесс достижения общей цели – избавления пациента от болезни. А возможно, из-за большой нагрузки врачу просто не хватило сил на эмоциональную отдачу в ходе приема больного или он допустил ошибку.
Оплата и ответственность за некачественно оказанные услуги
Клинике придется вернуть деньги за некачественно оказанную медицинскую услугу, потенциально – оплатить перелечивание и возместить моральный вред. Закон о защите прав потребителей позволяет еще и неустойку взыскать. А если пациент пожалуется в надзорные органы, то медицинскую организацию могут оштрафовать.
Оптимальный способ разрешения конфликтов
Переговоры – наиболее оптимальный способ разрешения конфликтов в медицине. Если пациент подал претензию, то прежде всего необходимо тщательно обдумать переговорную стратегию.
Подготовка к переговорам
- Анализ претензии и медицинской документации.
- Проведение внепланового заседания врачебной комиссии.
Внимание к пациенту и его эмоциям
- Принятие эмоций пациента во время переговоров.
- Пренебрежение врача или руководства клиники часто становится триггером для подачи жалоб и исков.
Конструктивная конкретизация
- Анализ позиции пациента и выявление общих точек соприкосновения.
Фиксация договоренностей
- Документирование результатов переговоров в письменной форме.